ウェブサイトが顧客離れを招くとき

NBonlineにあなたの会社のサイトは、顧客離れを招いていないかという記事がありました。

テレビCMをはじめととした広告で消費者の心をつかみ、ホームページでじっくり検討してもらって消費者の頭をつかむというのが、昨今のCMとインターネットの関係であるとした上で、そのウェブサイトのインタフェースが不十分であるケースが多いと指摘しています。それにも関わらず、ウェブデザインに投じられているお金が相対的に少ないとしています(掲載されていた図を下に引用しました)。

そして、こう述べています

Webサイトは、消費者との接触時間を豊富に取れる手段である。それにもかかわらず、Webサイトのインターフェースをなおざりにしがちなサイトが多い。高額の広告費をテレビなどに投入し、Webサイトに誘導することには成功しても、それが裏目に出ている場合がある。

 Webサイトへの接触時間が長くなればなるほど、顧客のロイヤルティが低下しかねない。皮肉をこめて言えば、わざわざ顧客ロイヤルティを低下させるために、膨大な広告費を各種メディアに投じている。そういう現象に見える。ユーザーインターフェースに接触するたびに、ユーザーのロイヤルティは高くも低くもなる。ユーザーインターフェースというものを、単なる使い勝手の良し悪しとだけで捉 えてはいないだろうか。

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ユーザーインターフェースほど、単価コストあたりのロイヤルティ向上期待値が高い戦略手段はない。広告費、販売促進費、サイトのユーザーインターフェース投入資金を総合的に評価しながら、ロイヤルティ向上のための最適なポートフォリオを再考する時期にきているのではないだろうか。

獲得した優良顧客を、Webサイトに誘導する度に、その顧客のロイヤルティを下げてはいないか。あなたの会社のサイトは、顧客離れを招いていないだろうか。

さて、バイオの研究試薬・機器業界ではマス広告にはそれほど力を入れないで、むしろ営業に力を入れています。しかし、図式としては非常に似ています。ウェブの使いやすさに投じられるリソースはわずかです。

僕自身がマーケティング・マネージャーをしていたあるメーカーでは、敢えて入社初年度はほとんど表向きのPR活動をしませんでした。その理由は他にもいろいろありましたが、大きかったのは、ウェブがまだまだ駄目だったからです。この記事に書いてあるように、駄目なウェブサイト客離れを起こすことを心配した訳です。ですから、あまり顧客をウェブに誘導するのは逆効果だなと。
そして初年度で一生懸命ウェブサイトを整備し、2年目以降は安心してPR活動をいろいろやりました。

ただ、それでもこの記事で指摘されているようなユーザインタフェースにこだわることはできませんでした。やはりリソースが全然足りなかったのです。

いま作っているバイオの買物.comでもユーザインタフェースは大切になります。その改善のツールとして使っているのが、以前も紹介しました4Qというアンケートツールです。訪問者のおかげで思いのほかにレスポンス率がよく、大変参考になっています。

でもよく考えてみると、ウェブだけじゃないですね。マニュアルや技術サポートへの投資が不足のメーカーも多いですよね。営業に力を入れている割には。

これようするに、
「釣った魚に餌をやらない」
というのが恒常化してしまっているメーカーが多いということか。